15. Профессиональная этика (принципы)
От чего зависит отношение к Вам работников и посетителей охраняемого объекта?
- Профессиональное поведение
- Грамотная и вежливая речь
- Умение работать с возражениями
- Решение конфликтных ситуаций
Профессионал понимает разницу:
- В личной жизни человек принимает решения на основе собственных принципов и ценностей.
- На работе личные предпочтения или черты характера не должны мешать вашему профессионализму.
Поэтому существуют правила и нормы, которые определяют внешний вид, поступки, речь и поведение ЧО. Все вместе это называется деловым этикетом. Соблюдение делового этикета является прямой обязанностью ЧО.
1. Аккуратный внешний вид
- Форма. Если при исполнении служебных обязанностей ЧО носит форменную одежду, то она не должна сидеть "мешком" или "балахоном".
- Опрятность. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Рубашки, жилеты должны быть застегнутыми — расстегнутая рубашка или жилет ассоциируются с небрежностью.
- Прическа. Волосы должны быть чистыми и ухоженными. Волосы длиннее уровня плеч следует собирать в пучок или хвост на затылке.
- Макияж. Деловой макияж должен быть неброским, натуральных оттенков. Ногти должны быть ухоженными, допускается лак нейтральных оттенков.
- Обувь. Рекомендуется закрытая обувь классических фасонов. Следует избегать ношения босоножек, сандалий и другой открытой обуви. Для женщин допустимы однотонные (черные или в цвет брюк) туфли на небольшом, устойчивом каблуке.
2. Профессиональное поведение
Во время несения смены ЧО обязан вести себя сдержанно, сосредоточиться на работе, не проявлять агрессии.
Следует ограничить во время работы:
- общение с коллегами на темы, не связанные с работой
- громкий смех, чрезмерное выражение эмоций, использование нецензурных выражений
- обсуждение работников и посетителей объекта
- нахождение в позе «руки в боки» или со скрещенными на груди руками.
- не стоит держать руки в карманах, опираться на стены или оборудование
Недопустимо во время работы:
- Спать или дремать на рабочем месте
- Отвлекаться на дела, не связанные с работой, например, использовать мобильный телефон для личных целей
- Принимать пищу на рабочем месте
3. Грамотная и вежливая речь
- Говорите внятно, четко, грамотно, понятным языком, избегайте употребления узкопрофильных терминов без необходимости.
- Доброжелательно, с улыбкой поздоровайтесь с обратившимся к Вам гражданином.
- На работе обращайтесь к другим людям исключительно на «Вы». В общении используйте фразы «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «в целях вашей безопасности»
4. Умение работать с возражениями
Иногда бывает, что обратившийся к Вам человек уже чем-то раздражен.
При общении с ним нужно быть особенно внимательным:
- выслушайте до конца, не перебивая
- уточните суть вопроса
- отвечайте от лица охранной организации, а не от себя лично. Например, если произошла ошибка, не говорите «Я не виноват / не виновата», скажите «Приносим извинения за доставленные неудобства»
- Будьте терпимыми к невежливому поведению.
Одинаково хорошо относитесь к каждому, независимо от социальной, возрастной группы, вероисповедания и пола
Охранник не должен:
- Обращаться снисходительным или высокомерным тоном
- Принимать негативные высказывания на свой счет и отвечать на них как на личные оскорбления
- Учить хорошим манерам
- Повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения
- Использовать аргумент «вас много, а я один»
- Перебивать, спорить и обвинять
Помните: в сложной ситуации ваша задача — найти решение, а не виноватого.