15. Профессиональная этика (принципы)

   От чего зависит отношение к Вам работников и посетителей охраняемого объекта?

  • Профессиональное поведение
  • Грамотная и вежливая речь
  • Умение работать с возражениями
  • Решение конфликтных ситуаций

Профессионал понимает разницу:

  • В личной жизни человек принимает решения на основе собственных принципов и ценностей.
  • На работе личные предпочтения или черты характера не должны мешать вашему профессионализму.

   Поэтому существуют правила и нормы, которые определяют внешний вид, поступки, речь и поведение ЧО. Все вместе это называется деловым этикетом. Соблюдение делового этикета является прямой обязанностью ЧО.

1. Аккуратный внешний вид

  • Форма. Если при исполнении служебных обязанностей ЧО носит форменную одежду, то она не должна сидеть "мешком" или "балахоном".
  • Опрятность. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Рубашки, жилеты должны быть застегнутыми — расстегнутая рубашка или жилет ассоциируются с небрежностью.
  • Прическа. Волосы должны быть чистыми и ухоженными. Волосы длиннее уровня плеч следует собирать в пучок или хвост на затылке.
  • Макияж. Деловой макияж должен быть неброским, натуральных оттенков. Ногти должны быть ухоженными, допускается лак нейтральных оттенков.
  • Обувь. Рекомендуется закрытая обувь классических фасонов. Следует избегать ношения босоножек, сандалий и другой открытой обуви. Для женщин допустимы однотонные (черные или в цвет брюк) туфли на небольшом, устойчивом каблуке.

2. Профессиональное поведение

   Во время несения смены ЧО обязан вести себя сдержанно, сосредоточиться на работе, не проявлять агрессии.

   Следует ограничить во время работы:

  • общение с коллегами на темы, не связанные с работой
  • громкий смех, чрезмерное выражение эмоций, использование нецензурных выражений
  • обсуждение работников и посетителей объекта
  • нахождение в позе «руки в боки» или со скрещенными на груди руками.
  • не стоит держать руки в карманах, опираться на стены или оборудование

Недопустимо во время работы:

  • Спать или дремать на рабочем месте
  • Отвлекаться на дела, не связанные с работой, например, использовать мобильный телефон для личных целей
  • Принимать пищу на рабочем месте

3. Грамотная и вежливая речь

  • Говорите внятно, четко, грамотно, понятным языком, избегайте употребления узкопрофильных терминов без необходимости.
  • Доброжелательно, с улыбкой поздоровайтесь с обратившимся к Вам гражданином.
  • На работе обращайтесь к другим людям исключительно на «Вы». В общении используйте фразы «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «в целях вашей безопасности»

4. Умение работать с возражениями
   Иногда бывает, что обратившийся к Вам человек уже чем-то раздражен.

   При общении с ним нужно быть особенно внимательным:

  • выслушайте до конца, не перебивая
  • уточните суть вопроса
  • отвечайте от лица охранной организации, а не от себя лично. Например, если произошла ошибка, не говорите «Я не виноват / не виновата», скажите «Приносим извинения за доставленные неудобства»
  • Будьте терпимыми к невежливому поведению.

   Одинаково хорошо относитесь к каждому, независимо от социальной, возрастной группы, вероисповедания и пола

Охранник не должен:

  1. Обращаться снисходительным или высокомерным тоном
  2. Принимать негативные высказывания на свой счет и отвечать на них как на личные оскорбления
  3. Учить хорошим манерам
  4. Повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения
  5. Использовать аргумент «вас много, а я один»
  6. Перебивать, спорить и обвинять

Помните: в сложной ситуации ваша задача — найти решение, а не виноватого.